Il lavoro del personale ai piani di un qualsiasi albergo si compone di tre elementi:

1. il rapporto con il datore di lavoro (l’albergatore o il direttore) e con gli altri colleghi
2. il rapporto con la clientela
3. la pulizia delle camere

Ognuno di questi punti ha una sua importanza.
Nessuno è più importante degli altri.
Sono tutti e tre importanti allo stesso modo.

Essere cortesi con il cliente ed il datore di lavoro, ma pulire poco e male le stanze, è come essere scortesi con le persone.

Bisogna comportarsi in maniera sempre professionale.

Professionalità è la parola magica per lavorare bene e con soddisfazione reciproca.

Lavorare bene significa essere ben considerati dal datore di lavoro, dai colleghi, dal cliente e di conseguenza avere la certezza di conservare il proprio posto di lavoro.

Il futuro del lavoro e dei lavoratori, in qualsiasi attività, sarà caratterizzato dalla qualità di come una persona svolge la propria mansione.

In albergo nessuna macchina riuscirà mai a sostituire una persona nella pulizia delle camere o nel rifacimento dei letti.

In albergo, dunque, il lavoro sarà sempre garantito, a condizione che colui o colei che svolgono un determinato compito lo facciano con professionalità.

Professionalità è dunque una parola che può forse far paura, ma vuole semplicemente dire che ognuno deve fare le cose, per le quali si offre o viene incaricato, con la serietà e la volontà giuste.

Non bisogna pertanto spaventarsi se si ricevono dei rimproveri o delle osservazioni.

Rimproveri ed osservazioni fanno parte della vita lavorativa ed alle volte servono anche nella vita di tutti i giorni.

Il rapporto con i superiori e con i colleghi – Ognuno di noi ha un carattere, che di solito non è facilmente adattabile alle situazioni.

Il lavoro impone, alle volte, di modificare il carattere che ciascuno di noi ha.

Perché?

Perché trattare con gli amici, i parenti o anche con persone appena conosciute è diverso dall’avere a che fare con chi in albergo (e quindi sul posto di lavoro) è un superiore o un collega più giovane o più anziano.

Evidenziamo la caratteristica di avere un collega più giovane o più anziano, perché capita spesso di sbagliare nei rapporti con i colleghi a causa dell’età o della anzianità professionale del collega stesso.

Sul lavoro per ottenere rispetto bisogna dare rispetto a tutti quanti allo stesso modo.

È ovvio che a livello umano qualcuno può apparire ed essere più o meno simpatico di altri, ma nel complesso tra lavoratori dipendenti bisogna instaurare un rapporto di reciproca stima.

Se così non è, è necessario o tentare di modificare la situazione o rimanere al proprio posto, dando ed imponendo di ricevere rispetto ed educazione.

Alle volte anche negli ambienti di lavoro più difficili, dove l’eccesso di confidenza porta a litigi e malumori continui, addirittura immotivati, il comportamento ineccepibile di un singolo può modificare le cose… a vantaggio di tutti.

Nel caso del datore di lavoro, sia egli l’albergatore o il direttore, il discorso si fa ancora più delicato.

Il datore di lavoro va indubbiamente rispettato… come qualsiasi altra persona impegnata nell’albergo.

Inoltre, occorre eseguire puntualmente le sue direttive concernenti l’esercizio dell’attività, le mansioni assegnate, il modo di presentarsi e comportarsi sul luogo di lavoro (la puntualità, la divisa, la pettinatura, le unghie delle mani, l’andatura, l’educazione, la pulizia personale).

Al datore di lavoro va sempre dato del ‘lei’ e da costui bisogna richiedere pari trattamento.

Il ‘tu’ può essere utilizzato solo di comune accordo, ma si consiglia, soprattutto in presenza dei clienti, di utilizzare comunque il ‘lei’ che suggerisce nell’ospite un senso dei ruoli all’interno dell’albergo.

Il rapporto con la clientela: la cultura del sorriso – Il rapporto con la clientela, per il personale alberghiero impegnato ai piani, è forse l’ultimo dei compiti professionali ai quali è chiamato chi svolge questa mansione.

L’incontro infatti con il cliente non può che essere occasionale, relativo al momento in cui si opera lungo il piano e limitato ad un saluto o ad un breve scambio di battute.

Ecco alcune ipotesi di brevi conversazioni:

personale ai piani – “Buon giorno, signore” sorridere

cliente d’albergo – “Buon giorno a lei”

p – “Posso rifare la camera?”

c – “Certo… si accomodi pure… stavo uscendo”

oppure

p – “Posso rifare la camera?” sorridere

c – “No… vorrei prima lavarmi…”

p – “Come desidera. Ripasserò dopo” sorridere

oppure

p – “Posso rifare la camera?” sorridere

c – “Non ha visto il cartellino di ‘non disturbare’?”

p – “Mi deve infinitamente scusare. Il carrello mi aveva coperto la visuale. Vado subito via”

oppure, incrociando il cliente sul pianerottolo

p – “Buon giorno signore. Le auguro una buona giornata!” sorridere

c – “Grazie e buona giornata anche a lei”

oppure, il cliente ritorna mentre si sta pulendo la camera

p – “Ha bisogno di rientrare?” sorridere

c – “Sì. Vorrei lavarmi i denti”

p – “Esco immediatamente. Faccia pure con comodo e se ha bisogno di me… non indugi a chiamarmi” sorridere

oppure

p – “Ha bisogno di rientrare?” sorridere

c – “Non vorrei disturbarla…”

p – “Nessun disturbo. La camera è la sua ed io sono sempre a sua disposizione!” sorridere

oppure

p – “Ha bisogno di rientrare?” sorridere

c – “Mi serve solo l’ombrello. Me lo può prendere?”

p – “Certo. È per me un vero piacere aiutarla” sorridere

Nonostante queste semplici conversazioni, alle volte può accadere che il cliente, che solitamente si rivolge al portiere, al direttore o all’albergatore per ricevere delle informazioni turistiche, gastronomiche o di altro genere della località dove si trova, possa rivolgerle proprio al personale impegnato ai piani.

Non lasciatevi cogliere impreparati!

Informatevi su ciò che offre la località dove lavorate. Quali sono i cinema o i ristoranti più vicini, dov’è la farmacia più prossima all’albergo, il barbiere o l’edicola dei giornali.

Rispondere o conversare d’altro con un cliente non è una seccatura. È un’opportunità in più per mostrare, a chi beneficia del vostro lavoro, che voi non siete dei semplici impiegati annoiati da quello che fate.

E potrebbe aprirvi la porta ad un nuovo lavoro.

Non è raro il caso in cui un impiegato ai piani abbia trovato un editore di libri, un discografico, un banchiere, un impresario, un imprenditore, un altro albergatore che dopo aver scambiato due parole, si sia dilungato a parlare con costui o costei, scoprendo di avere di fronte a sé proprio la persona che cercava per far crescere la sua attività.

Per evitare invece di irritare un cliente d’albergo, i trucchi, oltre ad un comportamento educato, sono molteplici:

• svolgendo il proprio lavoro bisogna evitare chiacchiere ad alta voce con altri colleghi;
• svolgendo il proprio lavoro bisogna evitare litigi con altri colleghi;
• svolgendo il proprio lavoro bisogna evitare di parlare fra sé o con altri colleghi della clientela;
• svolgendo il proprio lavoro bisogna evitare a chiunque di entrare in camera, se non riconoscendolo per il cliente della camera stessa;
• svolgendo il proprio lavoro bisogna evitare di utilizzare il telefono della camera (a meno che non vi siano urgenze o emergenze);
• svolgendo il proprio lavoro bisogna evitare rumori inutili, quando si sa che nella stanza affianco o di fronte il cliente sta ancora riposando.

La pulizia delle camere 

La pulizia della camera d’albergo è il compito primario del lavoro per il quale viene assunto il personale ai piani.

Si può dire che pulire e rassettare una camera d’albergo sia compito facile. Nel campo lavorativo tutto è facile e tutto è difficile, se svolto con professionalità.

La difficoltà principale nasce dal voler fare le cose di corsa o controvoglia.

Il sapere però che grazie al proprio lavoro il cliente è soddisfatto, paga il conto convinto di aver ricevuto un ottimo servizio, porta guadagno all’albergatore e contribuisce concretamente a sostenere lo stipendio anche del personale ai piani, debbono essere i punti fondamentali sui quali il lavoratore deve fare affidamento per mantenere la concentrazione e l’entusiasmo giusti.

A questo punto del manuale, perciò, affrontiamo l’argomento chiave della pulizia delle camere, partendo da come si prepara il carrello, per concludere con un’ampia parentesi relativa alla sicurezza sul posto di lavoro.